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上杭百姓故事报第五期1版
发表日期:2014-10-13 [字体显示:  ] [收藏]  [打印]  [关闭]

杭城有支“娘子军”

 

——上杭农商银行兴杭支行巾帼文明创建活动纪实

李伯庠

 

 

   201312月,冬阳正暖。繁华的上杭城区,道行树枝繁叶茂的十字街头,车流如梭;市声喧哗的北大路两旁,百业兴旺;在亨四巷路口边,有一家银行,它小而精致,装修素雅,社貌宜人,侯座椅、饮水机、老花镜等各种便民物件一应俱全。置身其中,耳旁不时传来“欢迎光临!”、“请问您要办什么业务?”、“请慢走!”的迎送问候,顿时消弭了自动门外逼人的冬日寒气。临城镇西郊村种植户游日标先生刚刚办完了一桩业务,他情不自禁地赞叹:“来到这里,感到您们跟亲人差不多啊!”这家银行便是近期获得了“全国三八红旗集体”称号的福建上杭农商银行兴杭支行。

光荣历史

   福建上杭农商银行兴杭支行是一家有着光荣历史的支行。其前身是上杭县兴杭城市信用社,于20008月更名为兴杭农村信用社,200612月改制合并为上杭县农村信用合作联社兴杭信用社,经过多年的改革创新和市场历练之后,该行于20106月再次迎来一个重要的发展里程碑,改制为福建上杭农商银行兴杭支行。几年来,该行按照“服务一流、管理一流、业绩一流、人才一流”的目标,围绕“以客户为中心,以市场为导向”的经营方针,诚信为本,有诺必践,恪尽职守,率先垂范,扎实有序地开展着各项支农支小工作,为当地经济的健康发展做出了突出的贡献。

荣誉如花

   目前,兴行支行有员工11人,其中女员工9人。这支以“娘子军”为主力的队伍,以它特有的细腻和坚韧使得“兴杭”的美名家喻户晓;也正是这支队伍,近年来在上杭农商行袁秀英董事长的带领下依托科学管理、用心服务的精神,积极开展“巾帼文明标兵岗“、“巾帼文明示范岗”和争创“三八红旗集体”等活动,长期以高度的荣誉感、使命感和社会责任感,以热情、高效的优质服务,取得了较好的业绩,实现了经济效益和社会效益的双丰收:1998年被上杭县妇联、上杭县文明办联合授予县级“巾帼文明示范岗”;20028月被龙岩市城镇妇女“巾帼建功”领导小组授予市级“巾帼文明示范岗”;2003年被省妇联授予省级“巾帼文明示范岗”;19992000连续两年被县精神文明建设指导委员会授予“‘创文明行业,建满意窗口’活动优胜单位”;2003年度被授予省、市、县三级“金融工作先进单位”荣誉称号;20052月被授予“全国巾帼文明岗”称号;2006年度被授予全省“银行业文明服务示范单位”称号,原兴杭信用社副主任赖秀福被授予福建省“三八红旗手”称号;2007年度被授予全省农村信用社“精品网点”;20112月被授予省“巾帼文明标兵岗”称号,被评为全省农信系统“五星级精品网点”;2011年被再次评为全省农信系统“五星级精品网点”;20132月被评为“全国三八红旗集体”。

   在谈到刚刚获得的“全国三八红旗集体”荣誉时,兴杭支行精干自信的林宝华行长平静地表示,获此殊荣并不意外:因为“兴杭”的身上,一贯保持着上杭农商银行优秀的“基因”,这种“基因”来源于上杭农商银行良好的制度管控和考核激励机制,以及该行十几年来所承传下来的“诚信、责任、务实、高效”等优质服务理念。

   优质服务点亮文明之光。当下,行业的竞争越来越取决于人才的竞争,而人才竞争的落脚点则体现在每一个细微的服务环节上。以服务好客户的精神开展服务,是上杭农商银行兴杭支行优质服务的准则之一,也正是这种大而全、全而细的服务精神,一直延续着兴杭支行争先创优的传统。

   1、美丽兴杭源于标准化服务。滴水映见太阳,作为上杭农商行的窗口和代表单位,兴杭支行与农商行其他的网点一样,处处整洁干净,统一VI标识的窗口、利率牌、填单台、阳光信贷公示牌、业务宣传架等服务设施一目了然,清新亮丽,各种办公工具摆放得井然有序。为了提高服务水平,兴杭支行专门组织员工接受了系统的礼仪培训,并经常利用晨会、晚上党员民主生活会的契机,宣贯业务知识和强化技能训练。上杭农商银行兴杭支行自各级“巾帼文明标兵岗”创建伊始,就对照巾帼文明创建的具体要求,制定了对外服务承诺,如尊重客户,不怠慢、顶撞客户,使用文明用语,做到来有迎声,问有答声,走有送声的“三声”服务;在具体的柜面业务中,为方便客户,该行按上杭农商银行要求,要求全体员工不拒兑残币,拒收辅币;恪守信誉,不无理拒会、压单、压票,做到维护客户正当权益;同时要求服务优质高效,不违规操作,做到快捷准确,尽量缩短客户等候时间;同时做好按时营业,不延时开门,提前关门,做到满时点等服务。

上杭农商银行兴杭支行就是凭着抓好行社环境建设的同时,紧抓规章制度建设不放松的方法,使得标准化服务的理念贯彻到所有员工日常工作中去,让兴杭支行专业、规范的服务形象,在客户意识中生根发芽。

   2、贴心兴杭源自人性化服务。细节决定成败,兴杭支行在该行总行袁秀英董事长“换位思考,用心用情”工作方法的指引下,积极开展人性化服务支行建设活动。为了客户的方便,在兴杭支行的营业厅里不仅配置了沙发、饮水机、茶具、报刊等方便客户的设施,还特别在每个窗口为老年客户准备了老花镜。当笔者看到该行的一条候坐椅上贴着“这张椅子已经损坏,尚未更换,还不能使用,抱歉!”的提示时,心里顿感温暖。如果说规范的动作、礼貌的语言、过硬的业务能力来自兴杭员工们的训练有素,那么她们对待客户的贴心、真诚则来源于根植在她们心中的“客户为先“的服务理念。

该支行林宝华行长,给我讲述了该行员工陈洁接待客户的一次经历。有次,旧县镇养殖户张某来兴杭存款20多万元,在清点一叠钞票时发现一张百元的假币,陈洁提醒张先生假币不宜流通,要做没收处理。张先生面对辛苦赚来的血汗钱就这样没了,情绪激动起来,强硬坚持自己的钱不可能有假,坚决要求收回那张假币。因而,陈洁顶着压力,耐心向客户一点点普及反假币相关规定及识别方法。在讲解期间,点钞机再次报警,在另一叠钞票里,再次发现了一张百元假币,张先生此时不由自主地笑出声来,因为他结合刚刚学会的假币识别办法能够自己识假了。而陈洁耐心细致的服务赢得了张先生的赞扬。后来,该客户成了兴杭一名忠实的存款大户,每月都有大量的资金来往。

   3、实力兴杭源于加压式服务。在各类巾帼创建活动的带动下,上杭农商银行兴杭支行全体员工努力开拓,积极进取,自觉发挥以行为家的工作精神。每位员工积极利用下班时间开展吸储工作,并取得突出成绩,人均吸收个人存款达800万以上。正是这种积极工作的精神,多年来,兴杭的业务良性发展,成绩斐然。截至11月底,该支行各项存款7.11亿元,比2013年初增加1.13亿元,各项贷款7.22亿元,比年初增加0.98亿元。今年,兴杭支行将积极响应上杭农商银行的号召,大力开展“三大工程”及推进“电子银行建设年”活动,相信该行将迎来一个新的发展机遇。

   科学管理引导创建之路。在兴杭,流传着这样一句话“一流的银行来自一流的员工,一流的员工创造一流的业绩”。上杭农商银行兴杭支行在总行的领导下坚持“团结就是力量,开拓才能发展”的指导思想,在各类巾帼文明创建活动中,科学管理,严格制度,以人为本,开拓创新,打造出一支在创新之路上不断前进的优秀团队,锻炼出了一批银行业巾帼文明优秀员工。

   注重团队建设,搭建成长平台。在注重建设的同时,兴杭支行更关注员工的发展。“尊重人、培养人、成就人”,充分发挥老员工的“传、帮、带”作用,是兴杭一贯保持的人才理念。为了提高员工的业务素质,该行制订了详细的培训计划,通过定期轮岗等方法让员工接触并熟悉银行的各种业务,并根据工作的需要,及时提供各种技能、资格考试信息,鼓励员工积极参加各种考试,提高业务能力。到目前为止,兴杭的女员工都取得了会计证,她们的学历和职称也在不断提高。同时,为了提高员工的思想素质,党支部定期组织各种活动,开展多种形式的思想政治学习。每个周末,活动室内总少不了员工们学习的身影,员工自我管理的能力得到加强,员工综合素质也得到了很大的提高。

   在兴杭的日常管理中,员工重视团结协作,廉洁勤政,按章办事,遵纪守法,紧紧围绕上杭农商银行的各项改革,以业务发展为中心,带领全行员工积极有效的开展各项工作。“以人为本,制度管人”,上杭农商银行兴杭支行强调严格执行总行的各项业务规章制度,并结合自己的有关制度,先后制订了岗位责任制、培训制度、考勤制度、工作纪律要求、例会制度、请假制度、奖励制度等。在领导关心下属、下属支持领导的氛围里,亲和、正派、诚信、知识的现代企业文化在兴杭逐渐形成。

   重视内控管理,做好合规经营。抓好经营是根本,合规管理是保障。兴行支行遵循上杭农商银行合规经营及风险防控机制,通过晨会、讨论、案例、模拟、自查、反思等途径,宣贯执行合规合法经营和风险防控意识。在近年来贷款“跑路”现象频发的环境下,该行把风险方法工作摆上了突出的位置,积极落实上杭农商银行“做小市场”、“抓大不放小”的信贷方针,分散风险,强化三农和中小微企业服务。

   加强贷款审查,强化信贷管理。对银行业而言,存款是基础,而贷款则是发展的动力源泉。兴杭支行严抓贷款审查工作,该行客户经理雷才连二十年如一日,坚守在信贷工作的岗位上。此前,她听到陈细莲夫妇想利用农闲季节,从事经营钢结构厂房制作工作,到该支行申请贷款。近日,她走进了临城九洲村村民陈细莲家,开展贷前调查。从陈家老母亲口中得知,陈细莲急于想购买一台铁皮房加工机械,但苦于身边缺少五万元周转资金,在几次向亲友求援无果后,他想到了向上杭农商银行求助。在了解贷款初衷后,细心的雷才连发现陈家虽然简陋的房子却打理得整洁有序,猪舍干净修葺完好,周围邻居也普遍评价陈细莲夫妇是一对勤劳朴实的夫妻。了解了相关情况后,雷才连把详细的调查报告提交给兴杭支行,经贷审成员审议,在最短的时间内发放了贷款,解了陈细莲夫妇的燃眉之急,令他们激动不已。兴杭支行便是凭着这种严谨、负责、高效的贷款管理方法,实现了贷款业务的“零”不良。

汀水旁山花烂漫,红土地硕果累累。回顾兴杭走过的巾帼文明创建之路,荣誉背后始终贯穿着科学管理这个理念。在这一理念的指引下,兴杭支行形成了以人为本、形成了“德、才、合、严、廉”(即讲道德、学技能、重团结、守纪律、保廉洁)的思想作风,同时也形成了兴杭支行“四个必须”(即出思想、定决策、做表率、抓落实)的工作作风,从而使得一个重视自身修养建设,以团队为重,富有战斗力和凝聚力的兴杭“巾帼”团队立体呈现在我们的眼前。

   文明示范促进信用之风。根据上杭县妇联和上杭农商银行的统一部署,兴杭支行以开展评比“信用妇女”活动为载体,全力支持县委、县政府提出的打造诚信上杭的活动。从2004年以来,积极开展“争当信用标兵,全面建设小康社会”为主题的信用工程活动。为保证活动顺利开展,上杭农商银行兴杭支行全面统筹指导,专门成立了由支行长任组长的领导小组,研究制定了操作性强的活动实施方案,构建了党政群“三位一体”齐抓共管的良好局面。活动开展以来,该支行充分利用宣传栏等载体加强宣传,并在营业厅外悬挂宣传横幅,印发信用评议表。主动向客户派送服务卡,主动接受客户的监督,聘请了社会监督员对“巾帼文明示范岗”进行严格的监督。同时,兴杭支行积极组织员工主动上门,为群众提供实用、快捷的服务。

风景常新

   上杭农商银行兴杭支行的“娘子军”们,在“巾帼建功”等活动中的先进事迹经《中国农村金融》杂志等新闻媒体的报道后,在社会上和行业内引起了广泛反响。她们勇立市场经济的潮头,以孜孜不倦的优质服务,默默诠释着信合人对“三农”事业的忠诚与热爱,成为美丽杭城的一道靓丽风景线。林宝华行长却谦虚地表示,该行将从服务社会,服务客户的宗旨出发,根据市场的变化和客户的不同需求,制定出台各种有效的服务措施,让客户更加满意,也把巾帼文明创建活动带进千家万户。

 

  
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